Kriskommunikation är en avgörande disciplin för företag, särskilt genom kontakten med sina ägare/aktieägare det vi kallar Investor Relations (IR). I en värld där rykten och desinformation sprids snabbt via sociala medier och digitala plattformar, kan hanteringen av en kris vara skillnaden mellan att bevara förtroende och att förlora det.
Det kan handla om allt från utfall av resultat, hastiga förändringar i ledningen till tekniska driftstopp – företag ställs regelbundet inför utmaningar som kräver strategisk kommunikation. Att vara förberedd och snabbfotad i dessa situationer är centralt för att skydda företagets rykte och relationer med intressenter.
Att uppnå en effektiv kriskommunikation bygger på fyra grundläggande principer. Dessa principer är: transparens, snabbhet, ansvarstagande och anpassning till publiken.
- Transparens innebär att kunna kommunicera öppet och vara ärlig med fakta, utan att spekulera.
- Snabbhet fokuserar på att vara proaktiv och agera innan rykten eskalerar.
- Ansvarstagande handlar om att erkänna misstaget och visa att företaget tar situationen på stort allvar.
- Till sist anpassning till publiken som innebär att anpassa tonaliteten och budskapet för olika målgrupper, från investerare till anställda och kunder. Dessa grundprinciper blir de mest väsentliga för att uppnå en effektiv kriskommunikation.
Ett vanligt förekommande fenomen som kan kosta företag eller organisationer dyrt är att man väntar för länge med att bemöta kritiken eller frågorna.
- Fördröjd kommunikation. Det man gör fel är att invänta fullständig information vilket kan skapa ett vakuum som fylls av spekulationer. Det är bättre att kommunicera den information som finns, att utlova uppdaterad information och beskriva vad det är som gör att all information inte finns tillgänglig.
- Ytterligare något är bristen på empati: En steril kommunikation kan uppfattas omänsklig. Det är viktigt att visa på empati genom att uttrycka mänsklighet och förståelse i budskapen.
Så vad gör en IR konsult? Jo, en IR-konsult har en nyckelroll i att navigera företag igenom en kris genom att:
- Formulera och förmedla budskap, vilket innebär att säkerställa att kommunikationen är konsekvent och professionell mot investerare och media.
- Samt hantera relationer som syftar på att lugna investerare genom att ge tydlig information om hur företagsledningen bedömer risker och hur krisen påverkar utan att spekulera.
- Till sist strategiskt stöd vilket menar att i en krissituation inom ett företag läggs mycket av de dagliga operationella uppgifterna på hyllan. Att krisen ställer sig i vägen. Beroende på hur lång tidsperioden pågår behöver nyckel- och talespersonerna få avlastning. Här kan IR-resurser spela en viktig roll.
Precis som informationssamhället har utvecklats snabbt genom digitala verktyg och AI-analyser, ställer detta också krav på att kriskommunikation sker snabbt och effektivt. Företag och organisationer behöver kunna identifiera potentiella kriser tidigt och agera med tydlighet och säkerhet. Det krävs en beredskap att kommunicera i princip i realtid. Jag rekommenderar att företag säkerställer följande förberedelser inför en potentiell kris:
- Starka digitala verktyg för övervakning och analys kring nyhetsflöden.
- Tränade talespersoner som kan agera snabbt och effektivt.
- Scenarioplanering för olika typer av kriser.
Min personliga reflektion är – ta hjälp i tid av en IR-rådgivare som du känner dig trygg med.
Maria Källsson
Senior rådgivare & VD, Safir Communication
