Maria Källsson och Annica Strahner är några av Safir Communications experter inom kriskommunikation. De erbjuder de sina tjänster inom Corporate Communication.
Förberedelser inför kris
Hur kan man som bolag förbereda sig på en kris?
Annica: Det går inte att förutse exakt vilken typ av kris som kan inträffa. Man kan dock löpande identifiera möjliga risker och säkerställa att det finns en uppdaterad krisprocess:
- Vilka personer som ingår i krisledningen – några permanenta och några beroende på kris.
- Krisledningens roll versus kriskommunikationens roll
- Att alla relevanta dokument och policyer är uppdaterade och tillgängliga – digitalt och fysiskt
Maria: A och O är att processen och strukturen för hur en kris skall hanteras är tydlig och identifierad innan det oväntade inträffar. Glöm inte att regelbundet öva. Något som är lärorikt och ett bra sätt att just öva är att låta krisledningen själva få ta fram och diskutera ett antal scenarios som skulle kunna hända.
Vad innebär en hög krismedvetenhet?
Maria: Att kontinuerligt skissa på scenarios och utvärdera vad dessa skulle kunna leda till skapar en hög krismedvetenhet – ”Om vi gör A så kan A B C hända”. Det synliggör ofta bolagets styrka samt vad man kan behöva stävja. Det minskar också risken för att ni står handfallna när krisen kommer.
För att vinna förtroende behöver krisledningen eftersträva att fortsatt arbeta i enlighet med företagets värderingar även i sin krishantering. Rätt hanterad kan faktiskt en kris stärka ert varumärke. Några ledord kan vara att försöka vara transparent och kommunicera på ett ödmjukt sätt med medarbetare och kunden i fokus.
Är det viktigt att ha en gemensam syn på vad en kris faktiskt är?
Maria: Det är en del av krisarbetet att man som bolag definierar vad en kris är och vad som inte är det.
Annica: Det är viktigt att ni i krisledningen har ett gemensamt tänk på vad som definierar en kris. Sedan kan det uppstå situationer som gör att du som kommunikationschef behöver aktivera er kriskommunikationsplan. Det kan vara en extern mediakris som påverkar kommunikationsteamet, men som inte har något med bolagets operativa verksamhet att göra. En försiktighetsprincip vad gäller kris är att föredra.
Är det viktigt att öva regelbundet?
Maria: Absolut. Övning möjliggör god krishantering.
Annica: Öva på olika scenarios så att ni och era intressenter har samsyn. Öva med medarbetare, leverantörer, bolag i samma sektor. Glöm inte att öva på hur ni hanterar en långvarig kris – dvs finns det kontinuitet så att krisledningen och kriskommunikatören kan lösas av?
När krisen är här
När en kris bryter ut, är tid en bristvara. Hur hanterar ni det?
Annica: Där har du din process och din struktur. Följ den så nyttjar du tiden. Aktivera hellre krisledningen för tidigt än tvärtom. Du kan aldrig hämta hem en sen krisaktivering.
Hur bemöter man människor i kris?
Maria: Vidhåll tonalitet och form i den interna kommunikationen. Att helt plötsligt byta ton eller kommunikationskanal kan leda till att krisen överdramatiseras. Var ärlig och transparent. Att inte ha alla delar klart för sig än är också information. Värt att komma ihåg är att personer som hamnar i kris söker mycket information, så att kommunicera tydligt, löpande och välformulerat kan skapa ett lugn.
Annica: Spekulera inte, håll dig till fakta. I din krisledning kan ni diskutera potentiella scenarios men inte utåt. Utåt vill du skapa trygghet och undvika att det blir pajkastning om vem som påstått vad i vilket läge.
Ibland kan det vara en större utmaning att skapa interna rutiner än att kommunicera med media. Hur tänker ni där?
Annica: Skapa tydlighet. Sen skiljer sig rutinerna. Är du på ett noterat bolag kan krisen vara direkt börspåverkande, vilket innebär att du behöver kommunicera externt innan eller samtidigt som du går ut internt.
Vad gäller den externa kommunikationen måste det säkerställas vem/vilka som är talespersoner. Mediehantering är en träningsfråga. Du bör ha medietränat några i krisledningen, kommunikationsansvariga samt specialister (exempelvis HR, Compliance och IT) som kommer behöva uttala sig. I första hand bör det vara kommunikations- eller presschefen som uttalar sig.
Maria: Var lite försiktig. Recensera inte andra aktörer utan förhåll dig till bolaget och var ödmjuk och transparent. ”Enligt de uppgifter vi har så här långt tyder inget på att X även drabbat oss men vi undersöker kontinuerligt läget”. Undvik att vara helt tvärsäker, det kan användas emot dig om mer information framkommer i ett senare skede.
Tänk också på vid vilka tillfällen och i vilken ordning information skall spridas. En aviserad presskonferens vid dagens slut kan skapa nyfikenhet…. Kom ihåg att noga informera om att ingen uttalar sig före presskonferensen. Jag har varit med om att medarbetare blivit smickrade att ställa upp i intervjuer och av misstag råkat läcka information.
Beskriv framgångsrik kriskommunikation
Maria: Den är proaktiv och väl planerad. Ni har tränat och övat för att stävja det som skulle kunna bli en kris. Den bästa kriskommunikationen är den när det aldrig blir någon kris.
Maria Källson har en lång erfarenhet av kapitalmarknaden och strategisk kommunikation. Hon började sin yrkesbana på Stockholmsbörsen och har i över drygt tio års tid haft styrelseuppdrag inom Sparbanksrörelsen samt arbetat med samhällsbevakning inom journalistik och media i olika ledande roller, bland annat som VD för Bokmässan och senast som marknads- och utvecklingschef för mediahuset Kvartal.
Läs mer om Maria